Písal sa rok 2012 a zdalo sa, že sa všetko zhoršuje Najlepšia kúpa .
Generálny riaditeľ práve rezignoval po tom, čo sa priznal k nesprávnemu vzťahu so zamestnankyňou. Zdá sa, že angažovanosť zamestnancov bola na historickom minime. Rovnako ako mnoho iných maloobchodníkov, aj v obchodoch Best Buy krvácali peniaze - pretože zákazníci prichádzali testovať výrobky, ktoré chceli, iba ich kúpili online od Amazonu za lacnejšiu cenu.
Best Buy umieral pomalou smrťou.
Ale rýchlo vpred dodnes a spoločnosti sa darí: Spoločnosť práve zverejnila svoje najnovšie výsledky, ktoré prekonali očakávania analytikov. Porovnateľný predaj v obchodoch naďalej rastie, cena akcií stúpa a pracovníci sa zdajú byť šťastnejšími ako kedykoľvek predtým.
Ako to teda spoločnosť Best Buy urobila?
Pohľad späť na kroky spoločnosti za posledných pár rokov odhaľuje vynikajúcu kombináciu firemnej stratégie a emočnej inteligencie.
Tu je niekoľko vecí, ktoré trčia:
1. Zamerajte sa na ľudí.
Keď Hubert Joly v roku 2012 prevzal funkciu generálneho riaditeľa spoločnosti Best Buy, vedel, že ak musí mať spoločnosť šancu prežiť, musí preniknúť do svojich ľudí. Počas prvých mesiacov v práci teda Joly urobil niečo skvelé: Navštívil obchody Best Buy (a dokonca pracoval v obchode týždeň), vďaka čomu dostal príležitosť priamo hovoriť so zamestnancami prvej línie.
Na základe ich spätnej väzby Joly:
- opravené nefunkčné systémy, napríklad interný vyhľadávací nástroj, ktorý poskytoval zlé údaje o tom, ktoré produkty boli na sklade;
- obnovil milovaný program zliav zamestnancov; a
- značné investície do pravidelného školenia zamestnancov.
Zdá sa, že opatrenia fungovali.
Podľa webovej stránky o preskúmaní pracoviska Glassdoor, 78 percent zamestnancov by odporučilo pracovať v Best Buy priateľovi a Joly má mieru súhlasu zamestnancov 92 percent. (Porovnaj to s údaje kolegu maloobchodníka Walmart, iba s 55 percentami zamestnancov, ktorí by odporučili prácu v ich obchode priateľovi a so 65-percentným súhlasom generálneho riaditeľa.)
2. Premeniť slabosť na silu.
Joly dobre poznal prax „showroomingu“, kedy zákazníci prichádzali do obchodu, aby otestovali výrobky pred nákupom online od konkurencie. Túto prax teda využil vo svoj prospech - zavedením systému porovnávania cien.
Bol to odvážny krok, ktorý podľa kritikov kanibalizoval drahšie tržby. Stratégia však mala zmysel, pretože využila skutočnosť, že zákazníci chcú pred nákupom vidieť drahé predmety, ako napríklad televízor s veľkou obrazovkou alebo smartphone, zblízka. Ak je obchod ochotný zhodovať sa s cenami, prečo nekúpiť vtedy a tam?
„Kým nevyrovnám ceny Amazonu, naši zákazníci môžu stratiť,“ Povedal Joly New York Times.
Spoločnosť tiež prišla na to, ako zabezpečiť, aby showrooming fungoval vo svoj prospech. Uzatvárala dohody s veľkými elektronickými spoločnosťami (ako Apple a Samsung), aby predstavila ich produkty. Tieto spoločnosti si v zásade prenajímajú metráž v rámci Best Buy, aby mohli všetky svoje produkty uvádzať spoločne na značkových miestach, čo spoločnosti Best Buy poskytlo prístup k novému toku výnosov.
Joly a jeho tím navyše vykonali zmeny, ktoré umožnili obchodom slúžiť ako mini sklady pre online zákazníkov. To znamená, že zákazníci si môžu produkt objednať online a potom sa rozhodnúť, či si ho vyzdvihnú alebo nechajú odoslať. To umožňuje spoločnosti Best Buy ešte lepšie konkurovať vašim známym.
3. Nepredaj. Budujte vzťahy.
Výhodou Best Buy, ktorú už spoločnosť Amazon a ďalší maloobchodníci online majú, bola jedna výhoda: schopnosť spojiť sa so zákazníkmi.
Spoločnosť Geek Squad, skupina špeciálne vyškolených odborníkov na technickú podporu, bola obľúbená u mnohých. Ale Joly and Co. išli o krok ďalej tým, že založili Program In-Home Advisor. Prostredníctvom tohto programu spoločnosť Best Buy vysiela konzultantov do súkromia vášho domova, aby im ponúkli rady a pomohli vám rozhodnúť sa, či a čo chcete kúpiť.
„Poradcom“ sa odporúča skôr nadviazať dlhodobé vzťahy so zákazníkmi, ako stíhať predaj. V skutočnosti, podľa správy Bloomberg, Domáci poradcovia nemusia sledovať týždenné ukazovatele a namiesto hodinovej mzdy sa im vypláca ročný plat. Domáce hovory sú bezplatné, môžu trvať až 90 minút a poradcom sa hovorí, že „je dobré, keď neuzatvárajú dohodu do konca dňa“.
chaka khan marido doug rasheed
Je to iba niekoľko vecí, ktoré spoločnosť Best Buy urobila pre to, aby zostala relevantná a vyhla sa obetiam maloobchodnej apokalypsy. Ale nakoniec si Joly uvedomí, že nemusí poraziť Amazon. Len s tým koexistovať.
„Nenútiš ma, aby som povedal na Amazon zlé slovo,“ povedal Joly. „Nie je to hra s nulovým súčtom.“
'Je tu veľa priestoru pre nás oboch.'
